Nous offrons aux gens des options de communication qui leur permettent de choisir quand et comment ils se connectent avec nous. Nous tentons ainsi de créer le type d’expérience qui les incitera à vouloir aider la Société canadienne du sang toute leur vie durant.

En 2017-2018, plus de 410 000 personnes se sont rendues dans les centres de donneurs de la Société canadienne du sang, ce qui représente une augmentation d’environ 1 % par rapport à l’année précédente. Cette croissance paraît modeste à première vue, mais elle est remarquable si l’on considère que près de 235 000 de ces donneurs étaient des gens qui faisaient un premier don (101 000) ou qui recommençaient à donner après un arrêt d’au moins douze mois (134 000). Cela signifie que nous avons remplacé 58 % de notre bassin de donneurs et que, pour la première fois depuis le 11 septembre 2001, nous avons recruté plus de 100 000 nouveaux donneurs en une seule année.

Nous sommes encouragés par les progrès réalisés grâce à nos diverses stratégies de recrutement et de fidélisation de donneurs. En septembre 2017, pour la première fois, le nombre de rendez-vous pris au moyen d’appareils numériques dépassait les rendez-vous pris par téléphone. À la fin de mars 2018, nous avions atteint notre objectif de rendez-vous pris en ligne, fixé à 30 %.

Le passage aux technologies numériques nous a aidés à accroître l’efficacité de notre centre national d’appels. En 2017-2018, nous avons mis en place un système d’appels automatisé. Depuis, les agents du centre d’appels n’ont plus besoin de téléphoner aux donneurs pour leur rappeler leur rendez-vous. Ils peuvent ainsi passer plus de temps à répondre aux questions et à renforcer les liens avec les donneurs, notamment en apprenant à mieux les connaître.

Nouvelles voies de communication

Notre application mobile améliorée, qui a été lancée à l’automne 2017, a renforcé nos relations avec les donneurs. Les nouvelles fonctionnalités de l’application permettent aux utilisateurs de choisir leur centre de donneurs et de consulter des renseignements sur leur propre santé, par exemple leur taux d’hémoglobine ou — un élément d’information étonnamment populaire — le temps moyen qu’il leur faut pour remplir une poche de sang. Après le lancement de l’application, le taux d’engagement des donneurs et la fréquence des rendez-vous pris en ligne ont augmenté de 30 %.

Notre présence sur le Web évolue elle aussi. Les donneurs qui aiment prendre rendez-vous par le biais de notre site Web sont heureux de pouvoir consulter leur profil et de trouver des renseignements généraux sur la transfusion et la greffe. Nous continuerons d’améliorer notre site en fonction des préférences des donneurs. Les médias sociaux — notamment notre compte Facebook national, nos comptes régionaux et notre compte Twitter — nous aident également de plus en plus à recruter des donneurs.

En 2017, nous avons lancé notre premier assistant virtuel sur notre page Facebook à titre de projet pilote. Conçu pour attirer de jeunes donneurs, cet outil interactif est utilisé pour répondre à des questions courantes, partager des histoires et démystifier le processus de don. Compte tenu des résultats du pilote, nous avons décidé d’améliorer le concept et d’englober dans notre groupe cible les donneurs de 25 à 35 ans, un groupe clé pour le développement d’un système de collecte de sang plus durable.

Bornes interactives

En 2017, nous avons mis à l’essai des bornes interactives dans des centres de donneurs d’Ottawa, de Toronto et de Vancouver. Semblables à celles qu’on trouve dans de nombreux magasins, ces bornes numériques permettent aux donneurs de s’enregistrer à leur arrivée et de voir leur nom sur l’écran affichant la liste des donneurs par heure de rendez-vous.

La borne interactive invite également les donneurs à prendre leur prochain rendez-vous et leur offre la possibilité de demander des rappels par texto ou par courriel.

Une fois enregistrés, les donneurs doivent remplir le questionnaire pré-don. Cette étape se fait également sans papier, ce qui est plus rapide et plus précis. Un représentant des services aux donneurs est toujours disponible pour aider les personnes qui se présentent sans rendez-vous ou qui ont besoin d’un coup de main.

Ce projet pilote nous a appris que même si les gens apprécient la commodité et la simplicité du numérique, ils aiment avoir un contact humain à certaines étapes du processus. Nous évaluons actuellement les niveaux de dotation les plus appropriés et tentons de déterminer à quel moment les gens qui fixent leur rendez-vous par voie numérique désirent tout de même qu’on les contacte par téléphone. Nous espérons ainsi trouver le juste équilibre entre l’efficacité technologique et la dimension humaine.